【引言】：呼叫中心中间件是一个提供了各种开放接口的电话语音组件，用户的业务软件不再需要关注设备底层， 调用简单接口即可实现呼叫、录放音、会议、传真、收码、TTS等各种电话功能，用于快速构建高性价比、 电信级稳定的呼叫系统。
呼叫中心中间件主要是应用在呼叫中心行业，为上层的呼叫中心系统和底层的呼叫中心硬件提供接口，起到桥梁的作用。这是一个技术性很强的行业，它能够提高开发者效率，降低开发成本。江苏近年来经济发展迅速，呼叫中心的需求也很多，带动了江苏呼叫中心中间件的发展。经过多年的沉淀，江苏中间件软件得以茁壮成长，江苏涌现了几家专业的中间件公司。其中的代表企业——方天通信，2010年开始推出自己的EProUCC中间件，市场反应良好。这几年移动互联网发展迅猛，为了适应时代的发展，方天通信结合“互联网+”思维，实现了呼叫中心中间件云平台化的重大突破，即“电话接入本地化、业务系统云化、话务能力互联网化”的云呼叫中心技术创新，该创新技术处于中间件软件技术前沿地位。
EProUCC中间件有以下功能：
一. IVR语音导航
1.个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。
2.具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。
3.同时支持可视化流程编辑和脚本语音编辑。
4.可以和其他业务系统对接，把查询出的数据作为语音播放。
5.支持文本转语音功能（TTS)
二. ACDA话务分配
1.自动话务分配ACD，平均分配话务，最空闲坐席分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。
2.按客户输入选择不同的接线坐席人员或技能组或进入其他语音引导流程。
3.来电过滤，黑名单设置。
4.来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。
三. 来电弹屏
1.系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电、去电记录、通话记录及订单记录。
2.坐席将来电转给另一个坐席时，弹屏随来电转移到该坐席上。
3.可以关联销售营销话术或者服务QA。
四. 客户资料管理
1.支持客户资料批量导入导出；
2.支持客户资料批量分配与回收；
3.支持多条件智能查询客户资料；
4.支持客户资料重要信息全部或部分隐藏；
5.支持客户资料和录音、工单、预约、短信、营销话术等相关联。
五. 坐席管理
1.普通坐席：具有签入、签出、挂机、示闲、示忙、离开、转移通话、多方通话、保持通话、事后处理等功能。
2.班长席：具有强制签入签出、强插强拆、强制示闲示忙、监听、三方通话、客户资料分配回收、坐席监控等功能。
3.质检席：具有录音质检管理、工单/订单审核等功能。
六. 录音管理
1.全程通话录音：系统自动记录全程录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式，无需人工干预。
2.采用多硬盘录音模式，单盘录满后自动录入下一个盘，当所有磁盘空间低于预设空间时，报警提示磁盘空间已满。
3.录音可播放、批量下载、在线收听、备份、查询等，管理员可以导出录音文件。
七. 报表管理
1、坐席报表：来电流水统计、来电通话流水统计、满意度统计、排队放弃统计、未接来电统计、振铃放弃统计，自动服务统计。
2.中继统计报表：中继呼出工作流水统计、中继呼出统计、中继呼入工作流水统计、中继呼入统计、中继来电时段分析、中继去电时段分析、中继总表。
3.坐席统计报表：坐席组状态统计、坐席服务质量报表分析、坐席工作流水、坐席工作统计、坐席呼出流水统计、坐席呼出统计、坐席呼入流水统计、坐席接电话统计、坐席来电时段分析、坐席去电时段分析、坐席总量分析报表。
4.报表支持EXCEL等格式导出。
八. 服务管理
1.投诉登记：客户投诉信息管理，记录投诉内容，并可以对历史投诉内容进行检索。
2.产品保修管理：记录客户保修信息，并持续跟踪报修结果，在维修结束后进行回访。
3.预约信息管理：客户预约自动提醒。
4.公告信息管理：发布和修改公告信息。
5.客户回访及问卷调查：主动外拨服务可以用于进行电话营销、热点调查、电话回访、产品推荐等等，系统设计专门的外拨回访界面，工作人员通过系统提取特定的电话号码，进行沟通调查。
6.客户关怀：节假日及客户生日进行客户关怀。
九. 自定义功能
1.自定义字段及模块：在已有模块中可以新增字段，也可以自定义模块后再新增字段，自定义模块及字段可以进行修改，删除等功能。
2.自定义布局：可以动态拖动调整字段的不同显示位置。
3.自定义关联：用户可以动态的移动需要的关联模块。
4.自定义角色：用户可以自定义用户角色和权限。
5.自定义视图：用户可以动态的更改项目信息的显示方式，可隐藏不想让坐席了解的项目信息。
6.自定义查询：客户可预先设定好查询模板，保存后会在界面显示查询条件。
7.自定义调查：根据自己的需求添加或修改问卷调查库。
十. 其他辅助功能
1.自动传真：传真支持单发、群发、转发、接收、浏览、签名、盖章、打印、转发邮件等功能。
2.短信管理：支持短信猫、短信机、短信网关方式接收和发送短信。
3.知识库：树状知识库，分语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。
4.坐席即时消息：坐席内部广播消息、短消息、邮件、电话通知、预约、公告。
5.节假日设置：设置节假日提醒，提醒坐席给客户发送祝福。
6.语音留言管理：非工作时间、忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块。
十一. 二次开发接口
1.业务层坐席agent插件：分为OCX/flash socket/applet/刷取数据等方式，方天通信系统采用FLASH soket接口，无需签名验证，只要支持FLASH的浏览器都可以使用。
2.URL对接方式：通过内嵌页面方式进行弹屏或第三方系统通过调用方天通信URL接口点击号码拨号。
3.方天通信CTI对外提供IVR对接接口，分为以下几种对接方式：DLL动态链接库对接、SocketTCP/IP模式对接、数据库对接、URL、Web services接口。
4.定时任务接口：提供短信、传真、语音通知功能的Web services和dll对接接口。
5.提供标准的二次开发接口，适合构建B/S,C/S等模式的应用，支持Java、Delphi、PB、VC、VB、c#、ASP、JSP、Javascript等多种开发语言。
如果有人需要在江苏购买中间件软件，可以联系方天通信，他们的呼叫中心中间件系统价格很便宜，功能很稳定，接口调用很方便。方天通信将一如既往致力于为广大系统集成商、CMR软件公司、呼叫中心服务商提供更加方便、强大、稳定的呼叫中心集成方案。
江苏，简称“苏”，省会南京，位于中国大陆东部沿海，面积10.72万平方公里。江苏平原面积达7万多平方公里，占江苏面积的70%以上，比例居中国各省首位。2016年，江苏常住人口达7998.6万人，居中国第5位。江苏13市GDP全部进入中国前100名，人均GDP达95259元人民币，高居中国各省首位。江苏辖江临海，扼淮控湖，经济繁荣，教育发达，文化昌盛，是中国古代文明的发祥地之一。江苏东临黄海、太平洋，与上海市、浙江省、安徽省、山东省接壤，与日本九州岛、韩国济州岛隔海相望，已与加利福尼亚州缔结为姐妹省州，成立了“江苏省-加利福尼亚州”联合经济委员会。江苏与安徽、浙江、上海26市共同构成的长江三角洲城市群已成为国际6大世界级城市群之一。江苏人均GDP、综合竞争力、地区发展与民生指数均高居全国各省第一，成为中国综合发展水平最高的省份。江苏省包含南京、无锡、徐州、常州、苏州、南通、连云港、淮安、盐城、扬州、镇江、泰州、宿迁等13个地州市。
