权威解读!2020呼叫中心软交换与硬交换的对比

魔方

  在数年之前,呼叫中心的应用都是基于语音交换机、语音板卡的基础上实现的。主要应用于电信运营商、政府企事业单位、应急指挥调度等领域。在语音通讯、国家安全、企业营销及服务等方面发挥了重要作用。

  随着互联网的发展,软交换逐步进入人们的视野,先是1999年,Asterisk开源软交换服务器出现。2005年,Freeswitch作为后起之秀也出现了。在此后的几年里,国内兴起了一批基于Asterisk和Freeswitch开源软交换的呼叫中心厂家。软交换作为一个新生事物,因为门槛低、成本低,以及电话营销市场的兴起,得以快速成长和在企业电话营销市场占有一定分量。近年来,软交换的发展也逐步进入了稳定期,软交换、硬交换在市场的磨合过程中,各自找准了自己的主要市场定位。人们对于软交换,硬交换应用的领域及两种不同技术架构的呼叫中心产品逐步形成了较全面的了解,现将两种呼叫中心产品各方面优劣势做个简单的对比分析,仅供参考。

  软交换 硬交换

  技术架构 软交换+网关设备呼叫中心语音交换机、语音板卡+呼叫中心软件

  主要应用场景 云租用呼叫中心、外包呼叫中心、电话营销型企业、房产、培训招生、电销、保险等及初创型企业。政府热线、应急指挥、公安、运营商、国企、企事业单位等对系统稳定性要求较高的单位。

  通讯方式 核心通讯的处理(语音传输、格式的转换、协议的转换、呼叫控制等)通过软件交换来实现,运算的速度与稳定性取决于服务器CPU的性能、网络的稳定性与软件的性能核心通讯采用DSP硬件芯片来实现电路交换、语音格式转换、数据通讯等,运算的速度与稳定性取决于DSP芯片,性能与效率较高。

  功能应用 可实现数字中继(ISDN信令、SS7信令)、环路中继及VOIP应用,也具备较弱会议功能,传真功能。

  座席方面可实现模拟坐席、VOIP座席等可实现数字中继(SS7信令、ISDN信令、SS1信令等)、环路中继、EN中继、磁石线路、VOIP应用、FAX传真、高阻录音、会议、无线对讲等

  座席方面可实现模拟坐席、VOIP座席等

  稳定性 一般,受网络稳定性的影响较大。高,专业通讯硬件,高效稳定。

  安全性 容易遭受网络攻击,导致电话被盗打造成经济损失和政治风险。高,语音通讯可通过窄带专用线路脱离宽带网络,安全级别较高。

  单机容量 适用于100座席以下小规模呼叫中心,单服务器最大承载100座席左右适用于1——500座席规模的呼叫中心,单服务器最大承载300~500座席

  VOIP 处理能力 支持,基于VOIP架构,灵活实现VOIP应用。支持,基于VOIP架构,灵活实现VOIP应用。

  网络要求 网络要求高,电话及数据网络带宽,端口,防火墙,网络结构等方面要求较高。电话通讯可采用电话专线或者网络电话,对网络的依赖性较低。

  语音音质 一般,网络延时或者丢包时会影响音质,VOIP软交换语音压缩率导致语音质量降低。较好,采用硬件芯片处理语音数据,标准电话语音压缩率,音质效果较好。

  可扩展性 100坐席以内的扩展比较容易,100坐席以上扩展会存在一定的风险,规模越大,稳定性越低。容易扩容,扩容时一般涉及硬件扩容。项目规模可实现大规模稳定应用。

  可维护性 基于开源软件上二次开发,程序代码不可控,出现问题,较难从根源上解决问题。硬件设备在各领域应用较广,硬件成熟稳定可靠,底层技术均为自主研发产品,可维护性强,维护工作量少。

  对服务器的要求 软交换通讯利用服务器CPU处理能力,对服务器配置要求较高。语音通讯处理通过专用硬件设备处理,服务器只需收发相关指令和存储录音,对服务器性能要求较低。

  工程安装部署 较容易,部署网线即可,施工较简单。若网络调试异常时则较影响工程进度。相对复杂,专业通讯设备调试配置较复杂。

  价格 成本较低,硬件设备使用少或直接采用服务器;软交换基于开源版本,门槛低,开发成本较低。成本较高,采用专业语音通讯设备成本较高,需要专业程度较高研发团队,研发成本较高。

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