一. 概述：
水是生命之源，自来水不仅是市民生活饮用水的惟一来源，也是城市公共用水的主要来源，还是企业厂矿生产用水的重要来源。安全可靠的自来水直接关乎到老百姓的身心健康以及企业正常生产经营活动。
当停水发生时，人们一般会想到电话咨询了解停水原因、停水时间等事项。所以自来水厂、水务公司建立一个自来水客服热线系统，7*24小时接听市民的来电，是非常有必要必要的。为了提高服务质量、解决群众的实际问题，同时树立良好的服务形象，各地自来水公司均在积极推进自来水客服热线的建立工作，实现咨询、维修、投诉、查费等所有问题只需要一个电话就可得到完美解决。
二. 系统简介：
方天通信是专业呼叫中心系统研发企业，在政府热线、企业客服热线等领域具有丰富的经验，经过与自来水公司、自来水CMR软件开发商的长期沟通、调研，方天通信开发出自来水客服呼叫中心系统，自来水客服系统主要负责处理市民的业务咨询、资费查询、自助缴费、报修处理、客户投诉、自动缴费等业务。系统可以提高接口，与自来水公司的收费系统、调度系统、管理系统、CRM等业务处理系统进行数据对接。
三. 业务流程：
1. 市民通过电话或手机拨打自来水客服热线
2. 热线系统通过自助语音进行提示：欢迎致电水务热线客服呼叫中心系统，故障维修请按1，水费咨询请按2，投诉及建议请按3，转人工请按0;
3. 市民根据提示选择自己的业务类型，咨询由服务器自动应答，转人工业务根据上下班时间进行判断，上班时间转座席，下班时间转值班座席或转值班电话。
4. 转座席业务，系统根据市民选择的业务类型，找到空闲的座席进行服务。
5. 座席电脑自动弹出对应的业务信息处理界面。
6. 座席通过沟通对市民提出的问题进行记录，并根据业务类型(维修、投诉、建议)形成工单，提交到不同的职能部门或不同的分支机构进行处理。
7. 各职能部分或分支机构收到业务单，安排进行处理，例如维修下维修单，安排技术人员进行处理。
8. 处理结果进行反馈，已解决问题进行结案处理，未解决或解决不了的问题进行报告或转交。
9. 领导决策层通过统计报表可以实时总揽全局，了解全部业务进展情况，并针对性做出工作指示和管理调整。
四. 系统功能：
1. 语音导航：
语音配置：系统支持自由配置客户需要的导航语音,如电话进入播放的欢迎词、信息介绍等语音信息
播报工号
通话录音
上下班时间设置、节假日设置
满意度评价
2. 智能ACD排队
系统按照企业的个性需求及负荷均衡多种策略进行话务分配，系统支持11种话务分策略，如按通话时长、通话数量、先进先出等。
当座席全忙时，系统让来电进入等待队列，系统会播放等待音乐，当有空闲座席时系统会自动分配。
3. TTS支持(文本转语音)
系统支持微软TTS、科大讯飞TTS进行文语转换
4. 座席话务功能
签入、签出;摘机、挂机;座席响铃;小休、停休;示忙、示闲;内呼、外呼;保持、恢复;转移;会议、多方通话;来电显示;状态显示
5. 来电弹屏
当系统来电响铃时，系统获取到当前客户呼入的电话号码，并根据电话号码在系统中查询客户资料;当查询到客户资料时则显示客户信息，以便座席了解客户情况以及相关业务历史记录;当没有查询到客户资料时，则需要座席通话之后了解到客户情况再对新客户进行录入;如有业务办理则对办理的相关业务进行录入操作。
6. 系统设置
黑白名单设置;电话薄设置;公告消息;日程设置;个人信息;全局参数
7. 客户管理
客户信息导入;全部客户信息;我的客户信息;公共客户池;无效客户池;客户分配;联系记录
8. 业务管理
全部业务;我的业务;工单定制
9. 知识库管理
10. 多媒体中心
11. 统计分析中心
......详细功能请咨询方天通信。
五. 总结
方天通信自来水客服呼叫中心系统采用先进、成熟的呼叫中心技术，通过计算机、互联网、开放式电话系统等，实现了同时具备先进的电话处理与客户服务管理的双重能力，实现处理流程无纸化，将水务热线建成为联系群众、服务社会的重要窗口，通过客服中心实现统一的业务受理、故障接单、派单、二次派单、报漏、查询等服务，并具备扩展信息受理反馈渠道能力，如网站、微信、APP应用等，切实达到服务市民，方便市民的目标。
