我国是世界人口大国，新世纪以来，我国逐渐步入老龄化社会，死亡人口逐年攀升，殡葬行业飞速发展。殡葬行业的发展有利于满足人们对逝去亲人的礼葬需求，但从总体看，殡 葬行业由于市场空间巨大，门槛低，资本涌入，竞争激烈，殡葬经营服务机构鱼龙混杂，种种乱象频发，造成潜在风险，亟待引起有关部门重视。
殡葬协会作为殡葬行业的核心组织团体，肩负着制订行业标准、规范和引领行业发展的重大使命，怎么样给行业单位以及广大老大姓提供优质的服务，是协会领导一直思考的问题。建立现代化的服务及监督热线，不失为提高服务水平一大创新之举。
方天通信客服呼叫中心系统充分利用现代信息网络信息通信技术，以及当前信息技术的各种有效通信手段，为企业提供满足业务需求的、功能丰富的客户服务热线系统。系统强调企业业务流程的网络化处理，充分利用已经建立起来的企业信息网络，构成快速、高效、及时企业业务分布式处理流程，每天24小时不间断地随时提供服务。客户可以通过固定电话，手机、传真、短信、Web等各种通信手段进行沟通，适应企业业务需求的应用处理软件平台能够方便、快捷地帮助企业客服人员与售后人员处理业务，提搞企业的处理效率和服务的满意度。
在殡葬行业呼叫中心建设技术方案中，我们采用东进多媒体交换机作为语音通讯平台，服务器通过CTI中间件与多媒体客户服务软件(B/S架构)、IVR程序、录音程序等进行交互。基于CTI服务器的呼叫中心网络拓扑结构图如下所示：
1.全省用户可拨打123**号码接入到统一服务平台，根据不同业务类型需求引入相关IVR导航提示，需人工服务时转入指挥中心VOIP坐席
2.指挥中心受理相关诉求，并生成工单后，把相关电话转相关单位值班电话受理，形成电话转接或者三方通话并录音
3.相关单位可查看工单，并处理相关问题后，变更工单状态回笼工单到坐席，坐席根据处理相关情况对客户进行回访满意度调查。
4.中心机房放置所有呼叫中心的服务器，本地区域的系统通过VLAN技术构成安全可靠的网络结构。外地通过语音网关来实现分布式架构。
5.IVR/CTI服务器实现呼叫中心的IVR、ACD、CTI等功能。IVR/CTI服务器包含了IVR模块、CTI模块、录音服务器采用并中继录音，实现座席通话的全程录音。
6.呼叫中心热线系统与指挥中心微信对接提供相关接口，与网站系统对接提供相关接口。
殡葬行业呼叫中心的主要功能有：
1. IVR语音导航
2. 智能排队功能
3. 来电弹屏功能
4. 电话录音功能
5. 客户资料管理
6. 工单录入功能
7. 知识库
8. 报表统计
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